A emergência da transformação digital no setor de franquias.

Tema recorrente nas grandes empresas em busca de inovação, a questão é urgente para qualquer tipo de negócio que deseja sobreviver no mercado e a emergência da transformação digital no setor de franquias.

Originalmente publicada em: A emergência da transformação digital no setor de franquias – Por Fabiano Candido*

O recado foi curto, rápido e direto: “Um negócio que não se digitaliza tem grandes chances de morrer”. Foi assim que o empreendedor e especialista em tecnologia Gary Vaynerchuk, um velho conhecido das startups, começou sua palestra para mais de 4 mil especialistas do franchising, durante a 59ª Convenção Anual da International Franchise Association, em Las Vegas, nos Estados Unidos, em fevereiro de 2019. O tom apocalíptico tinha uma razão: balançar o setor para a emergência da transformação digital no setor de franquias.

Tema recorrente nas grandes empresas em busca de inovação, a questão é urgente para qualquer tipo de negócio. “Não há empresa no mundo que não possa ser ameaçada pelas inovações criadas por startups”, afirma Vaynerchuk. “Há poucos anos, vimos setores fortes balançarem: o Airbnb, de uma vez, rivalizou com os fortes segmentos hoteleiros e de locação de imóveis; a Uber tirou o monopólio dos táxis e impactou até o setor automobilístico.”

As franquias, diz o especialista, não estão imunes. Seja um negócio offline, como um restaurante, seja um digital, como uma empresa de desenvolvimento de sistemas, é preciso encarar o assunto. Não basta fazer um planejamento para comprar um moderno sistema de gestão ou de controle de estoque. “É preciso olhar para as mudanças do mercado, entender como o consumidor está comprando e pensar em novas formas de encantar o cliente, tanto na loja virtual quanto na física”, afirma André Friedheim, presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF).

Ao entrar de cabeça no tema, a rede passa a entender o funcionamento das novas tecnologias, como inteligência artificial, realidade aumentada, robótica e big data. Cria, assim, uma cultura de dados que gera insights para o aperfeiçoamento da experiência do cliente — um dos maiores desafios do franchising. Segundo Friedheim, também abre caminho para a tão sonhada omnicanalidade (quando uma rede consegue interagir e vender ao cliente em todos os seus canais online e offline, da mesma forma).

“Hoje, o consumidor quer ter liberdade para comprar no online e trocar no offline, ou vice-versa, e o setor de franquias ainda tem dificuldade de entregar serviços com esse nível de sofisticação”, diz. “Somente empresas engajadas em inovação conseguirão ter serviços assim em curto prazo. Essa será uma vantagem competitiva.”

A expectativa de vida de empresas hoje é bem menor do que era no passado. Um negócio criado em 1955, por exemplo, poderia viver 60 anos sem riscos, segundo estudos da consultoria McKinsey; hoje, uma empresa dura, em média, 15 anos. Para aumentar a expectativa de vida, há um único caminho: acompanhar a transformação digital. Mas como fazer isso em meio aos outros desafios do dia a dia?

Um passo importante é envolver os gestores da rede no tema. Não só as pessoas que ocupam os cargos mais ligados à tecnologia, mas também os responsáveis por marketing, finanças, recursos humanos e expansão, ao lado do principal nome da franquia. “O time gestor precisa criar um ambiente que fomente a transformação digital”, diz Adir Ribeiro, presidente da consultoria Praxis Business. “E discutir o tema com funcionários e franqueados.”

Os grandes casos de sucesso em transformação digital só deram certo porque abraçaram o tema pelo aspecto humano. Se você insiste pelo lado técnico, a maioria das pessoas desiste, porque acha que será incapaz de contribuir com o processo ou compreender novas tecnologias, como inteligência artificial e blockchain, dizem os especialistas. O caminho é envolver a equipe por meio de um propósito.

Os franqueados não podem ser esquecidos no processo de transformação digital. “O tema é cabeludo para eles e não pode ser apresentado de forma técnica”, diz Ribeiro. “Um sistema de inteligência artificial, por exemplo, deve ser anunciado como uma nova solução de negócio.”

Para esse processo ser certeiro, a rede precisa, antes de tudo, testar a inovação in house, em unidades próprias, e, em seguida, adotar a tecnologia em cinco lojas franqueadas selecionadas.

“A partir desse trabalho, será possível extrair dados e mensurar se a inovação tecnológica será útil”, diz Ribeiro.

Outra tarefa é desbravar as novas tecnologias, ou seja, colocar algumas pessoas do time para estudar e até fazer cursos sobre as novidades do mercado. Algumas delas já merecem ser estudadas, como o 5G, a quinta geração de internet móvel. A tecnologia promete banda ultralarga e com um nível alto de confiabilidade.

Consultores esperam que ela permita não só a construção de cidades conectadas e carros autônomos, mas uma nova onda de inovações nos negócios, graças à internet das coisas: indústrias e cozinhas, por exemplo, poderão ser totalmente automatizadas com dispositivos inteligentes.

As grandes empresas de tecnologia têm avançado no desenvolvimento dos assistentes digitais. Segundo a consultoria IDC, em 2019, as big techs devem gastar mais de US$ 35 bilhões em pesquisas e projetos para deixar a inteligência artificial mais sofisticada.

O resultado é que, em curto prazo, quase todos os dispositivos eletrônicos vão falar com seus donos. “Os consumidores poderão comprar serviços e produtos usando seus assistentes de voz, como a Alexa, da Amazon, enquanto veem um filme na Netflix”, diz Vaynerchuk.

O tema “transformação digital” é tão diverso, afirma Friedheim, que mexe com todas as bases de um negócio. A entidade criou um comitê para ajudar os empreendedores a desvendar tecnologias que podem ser inovadoras para o segmento e mapear startups que tenham soluções para melhorar a gestão das unidades e a experiência do cliente.

Ao fim da apresentação de Vaynerchuk na IFA, um empreendedor brasileiro disse que o especialista parecia exagerado. Mas, esteja ele certo ou errado, a transformação digital será avassaladora. E as franquias devem encarar o tema a seu favor — senão, estarão condenadas.

Leia também: Impacto da pandemia é menor em franquias do que em negócios isolados – https://smzto.com.br/franchising-experience/impacto-da-pandemia-e-menor-em-franquias-do-que-em-negocios-isolados/