Pandemia: o que leva uma franquia a fechar?

Os desafios impostos pela pandemia ao franchising brasileiro foram muitos, como a quarentena, o distanciamento e a queda brusca de receita. Contudo, mais de seis meses depois da chegada do coronavírus no Brasil, é possível identificar práticas que comprometeram a sobrevivência de franquias e aquelas que possibilitaram seu sucesso.

Originalmente publicada em: revistapegn.globo.com

André Luiz Soares Pereira, membro da comissão de fornecedores da Associação Brasileira de Franchising (ABF), e Ruy Ramos, consultor Sebrae-SP, conversaram com a PEGN e identificaram alguns erros cometidos até agora — e o que negócios bem-sucedidos fizeram diferente.

Imersão excessiva no problema

Segundo André Luiz Soares Pereira, “foi necessário enxergar o problema de fora dele”. Ele não considera possível evoluir um negócio, seja qual for, usando apenas o lado emocional.

Ruy Ramos, consutor Sebrae, indica a orientação que esse olhar analítico deve ter. “Em todas as crises que tivemos anteriormente, fossem elas políticas ou econômicas, tínhamos uma base do que fazer olhando para exterior. A pandemia nos fez — e faz — testemunhas oculares da história, por isso é necessário não apenas se distanciar, mas o fazer buscando oportunidades”.

Ruídos na comunicação entre franqueador e franqueado

A revisão da situação da franquia exigiu comunicação eficiente entre franqueador e franqueado para que houvesse colaboração entre as partes.

De acordo com Pereira, uma das primeiras perguntas norteadoras para quem sobreviveu à crise foi: “O que fazer para proteger os colaboradores e os franqueados?”, entendendo que eles são partes fundamentais para o funcionamento da franquia. Para o especialista, a aproximação real fez a diferença. “Apenas por meio dela o franqueador foi capaz de entender loja a loja quais eram os problemas, para assim direcionar recomendações efetivas”.

Ruy Ramos pontua ainda que a adaptação da franquia a qualquer transtorno gira em torno do suporte entre franqueado e franqueador. “A franquia é a dinamização da marca, que estrutura e fortalece os processos, e o franqueado deve ser um empreendedor de sucesso. Se não há um link entre as partes, as coisas podem não acontecer. A digitalização permitiu que conversas e reuniões ocorressem com maior frequência, ainda que não fossem presenciais, auxiliando no alinhamento das diretrizes e mudanças”.

Ausência de atitude

Existem algumas linhas tênues que separam responsabilidades de franqueador e franqueado, por isso, segundo os especialistas, deveres e direitos das partes deve ser sempre explicitados com a maior clareza possível.

“Cabe ao franqueador pensar na gestão da marca, no marketing institucional, no desenvolvimento e inovação de produtos e serviços, na busca e seleção de novos franqueados e na contratação ou desenvolvimento de sistemas. Porém, quem executa na ponta da venda, gerencia a unidade, faz o atendimento ao consumidor final, promove capacitação e gerenciamento de equipe, faz compras e gestão de estoque é o franqueado. Não é possível delegar tudo para a franquia”, pontua o membro da comissão de fornecedores da ABF.

Ainda sobre iniciativa, Ramos completa: “Às vezes o franqueado pensa que tem um fraqueador que está pensando por e para ele, e o franqueador, por sua vez, também espera que o franqueado possa transmitir impressões e possíveis soluções — afinal, ele é o proprietário daquele empreendimento. A solução para a crise passou pelo trabalho conjunto”.

Resistência às inovações

“Franqueados e franquias que não se adaptam juntos acabam caindo”, afirma Pereira. Uma grande quantidade de exemplos, de acordo com os especilistas, foi vista em franquias do setor de alimentação, até então muito dependentes do face to face. Abraçar inovações e enxergar tendências, como delivery, e-commerce e dark kitchens, permitiu a sobrevivência de muitos negócios.

“Tem franquias que aproveitaram o momento para trabalhar o desenvolvimento de cardápios melhores e processos de atendimento ao cliente, tendo como base a transformação digital. Já conversei com empreendedores que eram resistentes ao delivery, alegando que a entrega comprometia a qualidade do prato, e que hoje dependem do delivery, responsável por 30 a 40% da receita deles”, comenta Ruy Ramos.

O consultor Sebrae reforça ainda a perenidade das transformações causadas pela crise: “Vieram para ficar. Quando a população voltar a ter a confiança que tinha para exercer plenamente seus hábitos de consumo, muitos daqueles criados na pandemia permanecerão”.

Negligência do capital humano

Empreendimentos são formados por pessoas. Se não há tranquilidade no trabalho, certamente não haverá na obtenção de resultados. É o que diz Luiz Pereira. O especialista pondera que abalos emocionais em períodos difíceis são perfeitamente normais — e humanos —, mas não fazer nada para combater esse abatimento é prejudicial à saúde da franquia.

“Vamos tentar trabalhar isso, fazer uma ação de endomarketing, tentar aproximar essa equipe, esses colaboradores, franqueados, para que eles sintam que existem pessoas preocupadas com eles e não só com os negócios”, explica.

Pereira ressalta a importância dos treinamentos e da capacitação e adequação do time ao “novo normal”. “É fundamental que a rede franqueadora tenha um bom treinamento inicial e constante na operação, e não é só no que chamamos de ‘barriga do balcão’. É um treinamento geral, de conceitos e práticas no financeiro, marketing, visual merchandising”. E completa: “Temos que ter a mentalidade de investir recurso e tempo em treinamento para melhorar o varejo como um todo”.

Ausência de estratégias em mídias digitais

Ruy Ramos pontua que a má utilização das mídias digitais tira oportunidades de divulgação e, consequentemente, de vendas. “As boas franquias não apenas trabalham com as mídias digitais, mas dedicam pessoal e tempo significativo a elas, pois sabem que o retorno vem, seja em vendas, seja em notoriedade e relevância da marca”.

Para André Luiz Soares Pereira, as estratégias de marketing que obtiveram sucesso em meio à crise e que, segundo ele, seguirão no mesmo ritmo, são as que reforçam ou apresentam “empresas com propósito”.

“O consumidor ganhou responsabilidade ao gastar seu dinheiro neste momento. Ele procura empresas que estão aqui para contribuir com consumidores e colaboradores. Uma empresa hoje tem que pensar e praticar um propósito, um ideal de negócio. Surpreenda clientes com gestos, que podem ser pequenos. Eles precisam sentir que a empresa está fazendo mais do que empurrar uma venda”.