As crises nos obrigam a repensar tudo – especialmente o marketing
Se você está pensando e executando o marketing em suas franquias ou em seu negócio da mesma forma de antes, atenção: é hora de revisar as estratégias.
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Você repensou as operações, o pessoal e o atendimento ao cliente, então é natural repensar o marketing. “Repensar” não significa necessariamente “reduzir”, no entanto. Você pode realmente acabar reduzindo seu orçamento de marketing, mas comece com uma pergunta estratégica: o que você deve fazer de maneira diferente? Aqui estão algumas perguntas para ajudá-lo a chegar lá sobre as crises nos obrigam a repensar tudo.
O que há de diferente em como seus clientes encontram você?
Essa é a maior questão de todas porque ela informará quanto você investe em marketing – e como você investe. Por exemplo, com o aumento repentino da entrega em domicílio, mais clientes podem encontrar seu restaurante em canais de vendas que você nunca teve que usar antes, como Uber Eats ou Ifood. Os clientes podem comprar sua categoria diretamente em vez de usar uma fonte de referência. Em alguns mercados, o rádio e o OOH serão menos eficazes porque as pessoas não andam tanto. O objetivo é identificar como a jornada de decisão do consumidor mudou e certificar-se de alocar seu orçamento de acordo.
Quando você revisou pontos básicos de sua presença digital pela última vez?
Compreensivelmente, todos nós ficamos ocupados e, às vezes, esquecemos nossos conceitos básicos digitais. Se for o seu caso, então este é um excelente momento para olhar com novos olhos para seu site, sua lista de negócios do Google, sua estratégia de SEO e seus feeds de mídia social. Por exemplo, se você começou a entregar um produto ou serviço, ou se estendeu ou alterou o horário de funcionamento, deve deixar isso claro quando as pessoas o encontrarem online.
O seu conteúdo online e material de ponto de venda são adequados para a época?
Isso vai ser complicado conforme o mundo se recupera da pandemia, as crises nos obrigam a repensar tudo, porque é provável que as coisas melhorem em um momento ou lugar e piorem em outro. Você deseja encontrar um equilíbrio entre uma ótima experiência do cliente e uma experiência segura do cliente.
Quão fortes são seus esforços de retenção de clientes?
É do conhecimento antigo que adquirir clientes é várias vezes mais caro do que reter os clientes já existentes. Também é dito que as recessões são momentos em que os clientes podem mudar de marca. Faça o que for necessário para manter os clientes que você sempre teve, especialmente se você estiver em uma categoria que fica mais lenta durante a quarentena, porque os clientes podem se esquecer de você. Forneça informações que possam ajudá-los em um momento incerto. Divulgue um novo produto ou serviço. O e-mail pode ser um meio muito eficaz; na verdade, as taxas de resposta por e-mail aumentaram durante a pandemia.
Como os franqueadores podem ajudar os franqueados a sair na frente?
Lançamos algumas questões importantes aqui, mas em uma pandemia ou recessão, é mais importante do que nunca que todos os representantes da marca estejam remando na mesma direção. É mais do que provável que a primeira pergunta (remapeamento da jornada do cliente) será bem-sucedida se os franqueadores e franqueados analisarem juntos. Da mesma forma, os franqueadores podem trabalhar com os franqueados para estabelecer as melhores práticas para atualizar o básico no digital, garantindo que as mensagens sejam adequadas para o momento e para reter clientes. Se sua marca normalmente não rema na mesma direção … bem, não perca uma crise. Esta é uma excelente oportunidade para que isso aconteça.
Um exemplo de marca que rema na mesma direção dos franqueados:
Célia Mizukosi, head de marketing na espaçolaser, comenta sobre algumas ações feitas e intensificadas pela marca durante o período de pandemia.
“Investimos na venda à distância, lives de engajamento tanto interno quanto externo e formatação do hub de conteúdo das mídias online. Todas essa ações foram muito efetivas, e continuamos pensando e executando projetos que podem melhorar a vida de nossos franqueados.”